KEPERCAYAAN KEPADA PENGELOLA MEMEDIASI WOM DAN CRM TERHADAP KEPUTUSAN PARTISIPASI AKTIF ANGGOTA KOPERASI

Studi Pada Koperasi Setia Budi Wanita Malang

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji apakah Word of Mouth (WOM), Customer Relationship Management (CRM) dan Kepercayaan pada pengelola berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Anggota Berpartisipasi Aktif, dan apakah Kepercayaan pada pengelola memediasi WOM dan Customer CRM terhadap Keputusan berpartisipasi aktif. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan teknik sampling yang digunakan Purposive sampling dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik analisa data menggunakan Analisa jalur dengan PLS-SEM yang memanfaatkan program SMART PLS versi 3.0. Hasil penelitian menyatakan bahwaWOM berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan pada pengelola dan keputusan berpartisipasi aktif. CRM berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan pada pengelola, akan tetapi tidak berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan berpartisipasi aktif. Kepercayaan pada pengelola berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan berpartisipasi aktif. Kepercayaan pada pengelola memediasi secara parsial pengaruh word of mouth terhadap keputusan anggota berpartisipasi aktif. Kepercayaan pada pengelola tidak memediasi pengaruh Customer Relationship Management terhadap keputusan anggota berpartisipasi aktif.